Szkolenie jednodniowe
Uczestnictwo w szkoleniu, Materiały szkoleniowe - Podręcznik, Materiały piśmiennicze, Obiady w trakcie szkolenia, Przerwy kawowe, Certyfikat ukończenia szkolenia.
Uczestnictwo w szkoleniu, Materiały szkoleniowe - Podręcznik, Materiały piśmiennicze, Obiady w trakcie szkolenia, Przerwy kawowe, Certyfikat ukończenia szkolenia.
Trener: AGATA ANNELIESE PAWŁOWSKA
Ośrodek: Centrum Konferencyjne B&O Navigator
Miasto: Warszawa
Termin: 18 Sierpnia 2010
Dofinansowane Szkolenia Otwarte - nowa marka szkoleń otwartych należąca do B&O Navigator Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Echa Leśne 27C 02-257 Warszawa ; e-mail: firma@szkolenia-otwarte.com.pl ; tel. 022 675 91 70
ul. Echa Leśne 27C 02-257 Warszawa ; e-mail: firma@szkolenia-otwarte.com.pl ; tel. 022 675 91 70
Dofinansowane Szkolenia Otwarte - nowa marka szkoleń otwartych należąca do B&O Navigator Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Echa Leśne 27C 02-257 Warszawa ; e-mail: firma@szkolenia-otwarte.com.pl ; tel. 022 657 91 70
ul. Echa Leśne 27C 02-257 Warszawa ; e-mail: firma@szkolenia-otwarte.com.pl ; tel. 022 657 91 70
O szkoleniu
Jaka powinna być obsługa klienta? Na to pytanie znasz odpowiedź i bez szkolenia.
Powinna być solidna, uprzejma, profesjonalna, szybka, realizująca potrzeby klienta, budująca pozytywny wizerunek firmy, itd.
Ale spróbuj zadać sobie pytanie: Co to oznacza?
Co oznacza, że klient powinien szybko otrzymać interesujące go informacje? Szybko to w ciągu 5 godzin czy 5 minut?
Klient oczekuje uprzejmości, prawda? Jak wyrazić uprzejmość w kontakcie osobistym, jak dzwoniąc do klienta, a jak pisząc email?
Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzienną pracę z klientem.
Nieocenioną pomocą w takiej sytuacji są standardy obsługi klienta o zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności, dzięki którym możemy być pewni, że nasza obsługa klienta jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy, których oczekuje klient.
Cele szkolenia
Uczestnicy w trakcie szkolenia obsługa klienta - najlepsze standardy:
* Poznają światowe, sprawdzone wzorce profesjonalnej obsługi.
* Poznają najlepsze standardy kontaktów z klientami.
* Nauczą się jak w najlepszy sposób rozmawiać z klientami.
* Poznają w praktyce sprawdzone zasady rozmowy telefonicznej.
* Poznają zasady pisania korespondencji mailowej i tradycyjnej.
* Dowiedzą się jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
Program szkolenia
1. POSTAWA PROKLIENCKA W NOWOCZESNYM DZIALE OBSŁUGI KLIENTA
* Zmiana nastawienia do obsługi klienta
* Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
* Budowanie długofalowych relacji z klientami
* Jakie są oczekiwania klientów?
2. STANDARDY OBSŁUGI W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM
* Pracownik - wizytówką firmy
* Jak najlepiej powitać klienta?
* Rola pierwszego wrażenia
* Savoir vivre pierwszego kontaktu
* Kodeks ubraniowy w pracy - żelazne zasady
* Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
* Mowa ciała
* Proksemika (strefy dystansu)
3. STANDARDY W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ
* Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
* Zasady rozmowy telefonicznej
* Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
* Sporządzanie notatek
* Przełączanie
* Oddzwanianie
* Telefon głośnomówiący
* Sekretarka automatyczna
* Błędy i telefoniczne faux pas
* Głos o intonacja, dykcja, barwa
4. STANDARDY KORESPONDENCJI MAILOWEJ
* Wygląd graficzny wiadomości
* Formy grzecznościowe w mailach
* Podpis
* Netykieta
5. STANDARDY ZBIERANIA INFORMACJI I ROZMOWY Z KLIENTEM
* Jak się komunikujemy?
* Schemat komunikacji
* Dlaczego nie możemy się porozumieć? - Bariery komunikacyjne
* Tajemnice aktywnego słuchania
* Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
* Słowa, które klienci kochają
* Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
* Metoda lejka
* 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań
* Jak podsumować zebrane informacje?
