Dofinansowane Szkolenia Otwarte - nowa marka szkoleń otwartych należąca do B&O Navigator Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
ul. Echa Leśne 27C 02-257 Warszawa ; e-mail: firma@dofinansowaneszkolenia.pl ; tel. 022 675 91 70 , kom. 602 173 383
ul. Echa Leśne 27C 02-257 Warszawa ; e-mail: firma@dofinansowaneszkolenia.pl ; tel. 022 675 91 70 , kom. 602 173 383
Termin: 15.02.2012 Miasto: Wrocław
Trener: Dorota Dańczak-Król
Termin: 14.03.2012 Miasto: Warszawa
Trener: Paweł Wojciechowski
Termin: 21.03.2012 Miasto: Kraków
Trener: Dorota Dańczak-Król
Szkolenie jednodniowe
(bez zakwaterowania) Uczestnictwo
w szkoleniu, Materiały szkoleniowe - Podręcznik, Materiały piśmiennicze, Obiad w trakcie szkolenia, Przerwy kawowe, Certyfikat ukończenia szkolenia.
(bez zakwaterowania) Uczestnictwo
w szkoleniu, Materiały szkoleniowe - Podręcznik, Materiały piśmiennicze, Obiad w trakcie szkolenia, Przerwy kawowe, Certyfikat ukończenia szkolenia.
O szkoleniu
Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem.
Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić
Celem tego szkolenia jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na tego rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.
Cele szkolenia
* Poznanie różnych typów trudnego klienta oraz sposobów skutecznego komunikowania się z nimi.
* Uświadomienie zachowań, które mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.
* Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta
* Kształcenie umiejętności z zakresu wykorzystanie skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów.
* Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania.
* Poznanie sposobów redukcji stresu.
Program szkolenia
1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
* Cztery typy klientów
* Typowe zachowania trudnych klientów
* Sposób dopasowania do różnych typów klienta
2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"
* Typowe błędy w komunikacji z klientem
* Podstawowy błąd atrybucji
3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
* Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
* Techniki odpierania zastrzeżeń
4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW
* Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
* Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
* Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
5. ZACHOWANIA ASERTYWNE
* Obrona przed krytyką
* Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
* Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa
6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA
* Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
* Znaczenie osobistego zaangażowania
7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ.
* Mój styl radzenia sobie ze stresem
* Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
* Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu.
