Obsługa Trudnego Klienta

Termin:

20 września 2017 – (OSTATNIE WOLNE MIEJSCA) Warszawa

22 listopada 2017 (OSTATNIE WOLNE MIEJSCA) – Warszawa

Trener: Anna Ritter

Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem.

Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić.

Podczas szkolenia z obsługi trudnego klienta zwrócimy szczególną uwagę na przekazanie wiedzy i wykształcenie umiejętności pozwalających w sposób profesjonalny i skuteczny reagować w na trudne sytuacje w obsłudze klienta. Bardzo często można spotkać się ze stwierdzeniem, że nie ma „trudnych klientów” są tylko „trudnego sytuacje w obsłudze klienta”. Jest w nim wiele prawdy. Przyjęcie przez specjalistę ds. obsługi klienta postawy rozdzielenia „problemu” od „osoby” jest jedną z technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta. Samo właściwe nastawienie jednak nie wystarczy. Niezbędne jest posiadanie i umiejętne korzystanie z technik asertywnych i technik komunikacyjnych umożliwiających radzenie sobie z obiekcjami i zarzutami klientów.

 

 

Cele szkolenia:

Celem szkoleniaObsługa Trudnego Klienta” jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na tego rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.

Biorąc udział w szkoleniu z obsługi trudnego klienta:

  • Poznasz różne typy trudnego klienta oraz nauczysz się skutecznych sposobów komunikowania się z nimi.
  • Uświadomisz sobie jakie zachowania mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.
  • Udoskonalisz swoje umiejętności związane z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta.
  • Zdobędziesz umiejętności z zakresu wykorzystania skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów.
  • Rozwiniesz umiejętności asertywnego zachowania się wobec trudnych klientów.
  • Poznasz sposoby redukcji stresu wywołanego przez trudne sytuacje w obsłudze klienta.

Szkolenie „Obsługa Trudnego Klienta” rekomendujemy:

  • Specjalistom ds. obsługi klienta pracującym z klientami indywidualnym bądź biznesowymi we wszystkich formach kontaktu (bezpośrednim, telefonicznym, e-mailowym).
  • Specjalistom działów reklamacji i serwisu mającym kontakt z klientami.
  • Handlowcom, przedstawicielom handlowym, specjalistom ds. sprzedaży obsługującym klientów.

 

Program szkolenia:

 

1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA

  • Cztery typy klientów
  • Typowe zachowania trudnych klientów
  • Sposób dopasowania do różnych typów klienta

2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ „TRUDNY KLIENT”

  • Typowe błędy w komunikacji z klientem
  • Podstawowy błąd atrybucji

3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

  • Rodzaje zastrzeżeń – nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
  • Techniki odpierania zastrzeżeń

4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW

  • Radzenie sobie z emocjami Klienta – jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
  • Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – klaryfikacja
  • Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

5. ZACHOWANIA ASERTYWNE

  • Obrona przed krytyką
  • Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
  • Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa

6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA

  • Mój styl rozmowy z klientem – samoocena
  • Znaczenie osobistego zaangażowania

7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT – JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ

  • Mój styl radzenia sobie ze stresem
  • Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
  • Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu

CENA: 390zł netto

Cena zawiera:
Szkolenie jednodniowe
Uczestnictwo w szkoleniu,
Materiały szkoleniowe – Podręcznik,
Materiały piśmiennicze,
Obiady w trakcie szkolenia,
Przerwy kawowe,
Certyfikat ukończenia szkolenia.

 

Thanks for installing the Bottom of every post plugin by Corey Salzano. Contact me if you need custom WordPress plugins or website design.

Print Friendly, PDF & Email
Share