Telefoniczna Obsługa Klienta

Termin: 20 sierpnia 2014

Miejsce szkolenia : Warszawa

Trener: Dorota Dańczak – Król

Pamiętacie filmy Stanisława Barei? Rzeczywistość PRL pozwalała na grubiaństwo kelnerów, urzędników, sprzedawców, pracowników zajmujących się obsługą klienta.
Początek lat 90 to era „produktu”, kupowaliśmy wszystko, bez względu na to czy Pani z sekretariatu była uśmiechnięta czy nie.

Dziś przy ogromnej konkurencji na wielu rynkach, gdy oferowane produkty są zbliżone zarówno cenowo jak i jakościowo nastała era „relacji”. Sam produkt rzadko sprzedaje – klient oprócz produktu czy usługi kupuję szybkość, szacunek, indywidualne traktowanie, elastyczność, zaufanie.

A to pracownicy zajmujący się obsługą klientów są wizytówką firmy, to przez pryzmat ich osoby klient często decyduje się na współpracę lub … odchodzi do konkurencji.

 

Celem szkolenia Telefoniczna Obsługa Klienta jest zatem:

 

  • Podnoszenie jakości obsługi i satysfakcji klientów w posprzedażowym kontakcie telefonicznym.

Dzięki szkoleniu uczestnicy:

 

  • Poznają lub przypomną sobie biznesowe standardy telefonicznej obsługi klienta.
  • Poznają techniki ułatwiające ich pracę, a jednocześnie zwiększające profesjonalizm obsługi.
  • Nauczą się jak rozpoznawać osobowości klientów oraz poszerzą wachlarz sposobów dopasowania się do konkretnego klienta.
  • Poznają narzędzie dzięki którym, trudna sytuacja w obsłudze klienta zamiast niszczyć będzie budować zaufanie.

Program szkolenia

 

1. TO KLIENT PŁACI NASZE PENSJE

 

  • Co się zmieniło od czasów Stanisława Barei?
  • Rola telefonicznej obsługi klienta w obecnej rzeczywistości rynkowej, dlaczego warto dbać o ten obszar?
  • Czego oczekują klienci od produktu, a czego od obsługi?
  • Jak rozpoznawać przez telefon style osobowości klientów i dopasować się do nich?
  • Elastyczność czyli jak sprawić, by każdy klient czuł się zadowolony?

2. SPECYFIKA KONTAKTU TELEFONICZNEGO

  • Wady i zalety telefonu, jak to wykorzystywać, a na co uważać?
  • Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy, efekt pierwszego wrażenia
  • Co widać przez telefon? Głos – podstawowe narzędzie przekazu
  • Jak budować pozytywny klimat rozmowy?
  • Słowa utrudniające porozumienie z klientem. Jakich zwrotów nie używać?

3. ETYKIETA ROZMOWY TELEFONICZNEJ

  • Kluczowe momenty rozmowy telefonicznej – początek i koniec
  • Algorytm rozmowy przychodzącej – etapy i punkty zwrotne
  • Algorytm rozmowy wychodzącej – etapy i punkty zwrotne
  • Przełączanie i przekazywanie rozmów
  • Zawieszanie w stan oczekiwania

4. AUTODIAGNOZA WŁASNEGO STYLU. DYKTAFON NA START

5. TRUDNE SYTUACJE TELEFONICZNE

  • Reklamacja przez telefon – najlepszy test zaufania
  • Krytyka – czyli jak nie odłożyć słuchawki i wytrzymać presję
  • Procedury firmowe – co zrobić aby Klient je zaakceptował i docenił
  • Co robić gdy wina leży po naszej stronie
  • Jak przekuć trudną sytuację na korzyść firmy i relacji z klientem

 

Thanks for installing the Bottom of every post plugin by Corey Salzano. Contact me if you need custom WordPress plugins or website design.

Print Friendly, PDF & Email
Share