Dostępne terminy:
- 23 maja 2018.
Miejsce: Warszawa
Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem.
Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić.
Podczas szkolenia z obsługi trudnego klienta zwrócimy szczególną uwagę na przekazanie wiedzy i wykształcenie umiejętności pozwalających w sposób profesjonalny i skuteczny reagować w na trudne sytuacje w obsłudze klienta. Bardzo często można spotkać się ze stwierdzeniem, że nie ma „trudnych klientów” są tylko „trudnego sytuacje w obsłudze klienta”. Jest w nim wiele prawdy. Przyjęcie przez specjalistę ds. obsługi klienta postawy rozdzielenia „problemu” od „osoby” jest jedną z technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta. Samo właściwe nastawienie jednak nie wystarczy. Niezbędne jest posiadanie i umiejętne korzystanie z technik asertywnych i technik komunikacyjnych umożliwiających radzenie sobie z obiekcjami i zarzutami klientów.
Cele szkolenia „Obsługa trudnego klienta”:
- Poznasz różne typy trudnego klienta oraz nauczysz się skutecznych sposobów komunikowania się z nimi.
- Uświadomisz sobie jakie zachowania mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.
- Udoskonalisz swoje umiejętności związane z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta.
- Zdobędziesz umiejętności z zakresu wykorzystania skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów.
- Rozwiniesz umiejętności asertywnego zachowania się wobec trudnych klientów.
- Poznasz sposoby redukcji stresu wywołanego przez trudne sytuacje w obsłudze klienta.
Szkolenie z obsługi trudnego klienta rekomendujemy:
- Specjalistom ds. obsługi klienta pracującym z klientami indywidualnym bądź biznesowymi we wszystkich formach kontaktu (bezpośrednim, telefonicznym, e-mailowym).
- Specjalistom działów reklamacji i serwisu mającym kontakt z klientami.
- Handlowcom, przedstawicielom handlowym, specjalistom ds. sprzedaży obsługującym klientów.
Program szkolenia:
1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
- Cztery typy klientów
- Typowe zachowania trudnych klientów
- Sposób dopasowania do różnych typów klienta
2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ „TRUDNY KLIENT”
- Typowe błędy w komunikacji z klientem
- Podstawowy błąd atrybucji
3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
- Rodzaje zastrzeżeń – nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
- Techniki odpierania zastrzeżeń
4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW
- Radzenie sobie z emocjami Klienta – jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
- Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – klaryfikacja
- Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
5. ZACHOWANIA ASERTYWNE
- Obrona przed krytyką
- Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
- Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa
6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA
- Mój styl rozmowy z klientem – samoocena
- Znaczenie osobistego zaangażowania
7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT – JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ
- Mój styl radzenia sobie ze stresem
- Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
- Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu