PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Dostępne terminy:

  • 21 lutego 2018.

Miejsce: Warszawa.

Szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta. Ojciec, współczesnego zarządzania, Drucker, powiedział, że szefa mamy tylko jednego i jest nim nasz klient. Może on pozbawić pracy każdego z nas, wystarczy, że przestanie u nas kupować.

Dlatego tego też, główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne podejście do procesu obsługi klienta.

Szkolenie to przeznaczone jest dla wszystkich, którzy mają na co dzień kontakt z klientem, a więc budują wizerunek firmy.

Skupia się ono na dwóch biegunach pracy: pokazuje jak dbać o interesy klienta dbając jednocześnie o interes firmy oraz jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami czy trudnymi klientami.

Cele szkolenia Profesjonalna Obsługa Klienta:

  • Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami.
  • Pogłębieniu umiejętności docierania do rzeczywistych potrzeb i oczekiwań klientów.
  • Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta.
  • Zadbanie o nasze bhp – czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.

Program szkolenia:

1. Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta

  • Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
  • Typologia klientów – jak się do nich dostosować
  • Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
  • Korzyści z doskonałej obsługi klienta

2. ABC komunikacji z klientem

  • Rola komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z klientem
  • Zadbaj o pozytywny klimat rozmowy – unikanie zwrotów niepożądanych
  • Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów – klient jak „góra lodowa”
  • Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
  • Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym

3. Mistrz telefonicznej obsługi

  • „Jak Cię słyszą, tak Cię widzą” – czyli kto jest po drugiej stronie?
  • Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
  • Przez telefon czas płynie szybciej – zadbaj o aktualną informację
  • Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej

4. Reagowanie na zastrzeżenia klientów

  • Gdy klient ma i nie ma racji
  • Sprawdzone techniki reagowania na zastrzeżenia – bumerang, sprostowanie itp.
  • Język korzyści i słowa perswazyjne

5. Trudny klient czy trudna sytuacja?

  • Źródła powstawania trudnych sytuacji
  • Asertywność i empatia w relacji z klientem – różnice
  • Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami – zdarta płyta, asertywna odmowa itp.

6. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić

  • Oddziel fakty od emocji
  • Stres – eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji