TYPY KLIENTÓW W SPRZEDAŻY I OBSŁUDZE KLIENTA

Dostępne terminy:

  • 24 stycznia 2018r,
  • 21 lutego 2018r.

Miejsce: Warszawa.

Wspólnym doświadczeniem osób zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta jest przekonanie, że nie ze wszystkimi klientami da się rozmawiać w ten sam sposób. Z jednymi komunikacja układa się bardzo dobrze, klient i sprzedawca doskonale rozumieją się, mogą rozmawiać godzinami – „nadając na tej samej fali” szybko dochodzą do porozumienia. Z innymi klientami jest zupełnie odwrotnie, brakuje porozumienia i zrozumienia, handlowiec i klient są sobą zmęczeni i chcą jak najszybciej zakończyć rozmowę… najczęściej na niczym.

Dlaczego tak dzieje się?

Klienci reprezentują różne typy osobowościowe i charakterologiczne. Różnią się od siebie zachowaniami i sposobem komunikacji zupełnie odmiennie traktując handlowca czy specjalistę ds. obsługi klienta.
Rozpoznanie typu klienta przez handlowca i w dalszej kolejności przyjęcie odpowiedniej strategii sprzedaży bądź obsługi jest koniecznością, jeżeli chcemy myśleć o efektywnej komunikacji z klientem.

1. Jakie są typy i typologie klientów w sprzedaży i obsłudze?
2. Jakie są ich silne i słabe strony?
3. Jak efektywnie sprzedawać i obsługiwać różne typy klientów?

Na te trzy podstawowe pytania i kilka innych, znajdziesz odpowiedź biorąc udział w szkoleniu z typologii klienta „Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta”

Szkolenie z typologii klientów polecamy:

  • Handlowcom zajmującym się sprzedażą bezpośrednią (spotkania, wizyty) lub pośrednią (telefon, email).
  • Specjalistom ds. obsługi klienta i pracownikom biur i obsługi klienta, salonów firmowych, sklepów i innych punktów handlowych.
  • Managerom zespołów handlowych i obsługi klientów.

Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy na temat różnych typów klientów występujących w procesie sprzedaży i obsługi klienta.

Biorąc udział w szkoleniu „Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta”:

  • Określisz swoją postawę wobec różnych typów klienta.
  • Poznasz źródła i podstawy różnych zachowań klientów.
  • Zdobędziesz wiedzę o różnych typologiach klientów stosowanych w sprzedaży i obsłudze klienta.
  • Będziesz umiał rozpoznawać i określać najczęstsze typy klientów.
  • Podniesiesz swoje umiejętności komunikacji sprzedażowej z różnymi typami klientów.
  • Nauczysz się dostosowywać swoją komunikację do różnych typów klientów.

Program szkolenia:

1. PO CO JEST KLIENT? KTO JEST KLIENTEM, JAKI JEST KLIENT?

  • Jakie zadania ciążą na kliencie i jakie korzyści nam daje?
  • Balans zadań do korzyści – i kto tu ma trudniej?
  • Spojrzenie na klienta z zupełnie innej perspektywy niż zawsze.
  • Czy lubimy tych, którym sprzedajemy? A jeśli nie, jak sprzedawać?

2. DIAGNOZA MOJEJ POSTAWY WOBEC OTOCZENIA I KLIENTA

  • Każdy ma swoją mapę i co to znaczy?
  • Dlaczego jednych lubimy a innych nie?
  • Jak walczyć z niechęcią do niektórych osób?
  • Mój klient. Fajny czy wredny?

3. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW

  • Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
  • Czynniki kształtujące zaufanie
  • Jak to wykorzystać w komunikacji z klientem?

4. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI

  • Introwertycy, ekstrawertycy, sposoby komunikacji
  • Nastawienie na cel, nastawieni na relacje – sposoby komunikacji
  • Egoiści, altruiści – sposoby komunikacji
  • Potulni, nieprzytomni, agresywni – sposoby komunikacji

5. EFEKTYWNE PROCEDOWANIE SPRAW W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

  • Nawiązanie kontaktu
  • Rozpoznanie sprawy – techniki umożliwiające lepsze zrozumienie klienta
  • Załatwienie sprawy
  • Zakończenie
  • Pożegnanie

6. RELACJE Z KLIENTEM

  • Na czym polega relacja z klientem i dlaczego jest ważna?
  • Jak nawiązywać relacje dokładnie takie, jakie potrzebuje klient, żeby był zadowolony
  • Różne sposoby nawiązywania relacji z klientem „na chwilę” i z klientem „długoterminowym”

7. RADZENIE SOBIE W SYTUACJI GDY RELACJA STAJE SIĘ TRUDNA

  • Przyczyny
  • Czynniki
  • Praca z trudnym klientem
  • Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami?